Cinco caminos para alcanzar la excelencia

·         La jornada Health & Management Meeting descubrió a los profesionales sanitarios cómo empresas líderes en sus sectores han conseguido alinear las competencias del equipo con la misión de la empresa, las vías para garantizar la generación constante de proyectos de mejora organizacional, cómo establecer una gestión distribuida y coordinada de los procesos de la organización, y la manera de conocer y conectar de manera emocional con el cliente

Barcelona, 15 de junio de 2015 – “Es absolutamente viable para el sector sanitario implementar buenas prácticas de gestión que ya funcionan en otros ámbitos. Hoy ha quedado demostrado que estamos en el umbral de conseguir nuevos niveles de eficiencia en nuestra operativa y entregar un mejor servicio a la sociedad”. Esa fue una de las principales conclusiones recogida por Josep María Grego, director del Master GESAPH del Instituto de Formación Continua de la Universidad de Barcelona, IL3-UB, al finalizar el encuentro “Health & Management Meeting. Experiencias desde la excelencia” coorganizado por IL3-UB, el Foro de Excelencia en Sanidad del Club Excelencia en Gestión, Forum ITESSS, ESADECREAPOLIS, con el soporte y colaboración del Plan interdepartamental de atención e interacción social y sanitaria (PIAISS), el Departamento de Salud y el Departamento de Bienestar Social y Familia de la Generalitat de Catalunya. Además la jornada fue dinamizada por Play Benefit, empresa residente en ESADECREAPOLIS y especializada en gamificación.

En la mesa inaugural, Jordi Baiget, Secretario de Gobierno de la Generalitat de Catalunya, recordó el papel crucial que tienen las iniciativas de excelencia en gestión “cuando el reto es garantizar la prestación de los servicios sociales básicos en un entorno de crisis económica, con un presupuesto que ha disminuido en un 20% desde 2010”. Por su parte, Ignacio Balbé, secretario general del Club Excelencia en Gestión, alabó la vocación de mejora continua del sector sanitario. En la misma línea, Edgar Jordà, director general de ESADECREAPOLIS, invitó a compartir conocimiento para generar nuevos modelos de negocio en ámbito de la salud. Apoyando este llamamiento, Neli Caldentey, directora general del Instituto de Formación Continua de la Universidad de Barcelona, destacó la vocación de IL3-UB de apoyar al sector sanitario en su constante evolución y recordó que “más de 6.000 profesionales de la salud  han participado de los 50 programas anuales que ofrece el Instituto consiguiendo aportar una innovadora visión en 360º a sus organizaciones, desde la misma práctica asistencial hasta la gestión”.

Herramientas de excelencia

La primera de las sesiones a cargo del Hospital Plató, se centró en la Gestión por Competencias. Tras un largo proceso de análisis de la institución –que incluyó la definición de los perfiles más apropiados para cumplir con la misión del centro, entrevistas con los profesionales para evaluar su mapa de competencias y la creación de un plan de acción personalizado–, Hospital Plató ha conseguido mejorar el nivel de satisfacción de sus usuarios, crear una cultura de excelencia entre sus profesionales y alcanzar nuevos niveles de implicación y motivación del equipo.

“La clave de la gestión por competencias es que sea un sistema evaluable, plenamente adaptado a la cultura y valores de la organización, e incluso, que pueda tener en su final de ciclo un sistema de incentivos”, explicó Jordi Pujol, director general de Hospital Plató.

A continuación, la experiencia de Banc Sabadell aportó valiosa información para desplegar un sistema de Gestión por Procesos. Con una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 22% entre 1996 y 2012, en gran parte producto de la adquisición de 12 entidades, Banc Sabadell ha sido capaz de asumir el explosivo desarrollo de su estructura sin poner en peligro su operativa.

“Para evitar el riesgo de caos en esta evolución se trabajó un nuevo modelo de gestión con tres bases: una en relación a la misma organización, otra respecto a la ética, además de una enfocada al compromiso y a las capacidades de nuestros profesionales. Cada una de estas áreas contaba con un mapa de procesos estable, vinculado a un plan estratégico, con diversos perfiles responsables: uno funcional –que diseña, mantiene, normaliza y normativiza–; uno ejecutivo, encargado de implementar correctamente el proceso, y uno de producto, responsable de recoger el feedback del cliente para saber si se está trabajando en la línea correcta o no. Gracias a este enfoque hemos dotado a la entidad de una flexibilidad que ha sido clave para mantener nuestra posición en el mercado”, explicó Pere Miralles, director de Riesgo Operacional y Calidad de Banc Sabadell.

Sobre la Gestión por Proyectos, Enric Brull, director del Área de Conocimiento y Calidad de la Diputación de Tarragona, recordó que “una organización no es nada más que un conjunto de rutinas. Si cada una de ellas es excelente, la organización debería ser siempre excelente. El problema es que las empresas e instituciones evolucionan y muchas veces sus rutinas permanecen inamovibles, provocando un conflicto entre lo que debería ser y lo que realmente es”.

Para superar esta disfunción, el experto detalló cómo la Diputación ha generado un sistema de “rastreo constante de oportunidades de mejora basado en generar rutinas de cambio”. La dinámica de proyectos se apoya en una plataforma tecnológica: el responsable corporativo selecciona un “director del reto”, éste a través de una intranet invita a otros profesionales a ser parte de su equipo. El nuevo grupo de trabajo aporta ideas en relación al desafío, y en una fase posterior, se comparten todas las propuestas y se puntúan. La mejor de ellas se convierte en un anteproyecto, que finalmente se concreta en un proyecto de mejora.

Pablo Ramírez, fundador de la consultora organizacional Sin Palabras, centró su intervención en los Perfiles de Empatía, una herramienta de gestión que ayuda a reconocer las verdaderas expectativas del consumidor para cumplir con ellas.

Tal y como detalló en una sesión “dibujada”, el proceso a realizar por parte de la organización que quiere comprender a su cliente es realizar el camino inverso: “Primero fijamos el objetivo, saber qué resultados queremos obtener; segundo nos centramos en las personas a las que nos vamos a dirigir y en las acciones que queremos conseguir de ellas; en tercer lugar definimos su perfil y generamos muchas preguntas en relación a sus expectativas, y por último, seleccionamos cinco de estos perfiles tipo y dibujamos las respuestas para generar un nuevo ámbito de comprensión de sus actitudes”.

En línea con lo aportado por Ramírez, Marta Fina, directora de calidad de CaixaBank, comentó que “bancos y sector sanitario comparten los mismos desafíos en relación a sus ‘clientes’: siempre se ha de entregar un valor añadido que esté estrechamente vinculado a sus emociones para conseguir fidelizarlo”.

La propuesta de diseño de Mapa de Experiencia del Cliente implementada en CaixaBank está basada en tres pilares: el cliente está siempre en el centro, la búsqueda de experiencias positivas que queden en el recuerdo de la persona debe ser constante, y siempre se mide el impacto de las medidas adoptadas.

“Es importante definir un Customer Journey, identificar los puntos de interacción que tenemos con el cliente, preguntándole directamente a él para reconocer cuáles son los ‘momentos de la verdad’, aquellos instantes en que si fallamos generamos una profunda desilusión en la persona que provocará que no regrese”, recordó Marta Fina.

Para finalizar, durante la clausura, Carmela Fortuny, Secretaria de Inclusión Social y de Promoción de la Autonomía Personal del Departamento de Bienestar Social y Familia de la Generalitat de Catalunya, recordó la relevancia que tiene para el despliegue del PIAISS el que las instituciones apliquen las herramientas analizadas: “Nos permitirá conseguir un doble objetivo. Por un lado integrar efectivamente la atención sanitaria y social, y por otro, convertir a los ciudadanos en ‘fans’ de nuestro sistema”.

Con este panel de expertos, Health & Management Meeting se convirtió en el primer evento en España en reunir a cuatro organizaciones poseedoras del Sello de Excelencia Europea EFQM 500+ –Hospital Plató, Banc Sabadell, Diputación de Tarragona y CaixaBank–, el máximo reconocimiento de excelencia en gestión entregado por la European Foundation for Quality Management. El Modelo EFQM es un estándar que utilizan más de 30 mil organizaciones en todo el mundo. España cuenta con 450 empresas e instituciones certificadas, de las cuáles sólo 57 superan los 500+.

Fuente: Cuático! Estudio